---
title: "価格改定をきっかけにPelotonを解約した理由と、彼らが取れたはずの別の選択肢"
description: "価格改定時に役立つ、サブスクリプションアプリの実践的リテンション施策9選"
language: "jp"
publishedAt: "2026-01-25T14:55:11Z"
updatedAt: "2026-01-25T14:55:11Z"
authors:
  - name: "Daphne Tideman"
    url: "https://www.revenuecat.com/jp/blog/author/daphne-tideman"
category: "[ グロース ]"
categoryUrl: "https://www.revenuecat.com/jp/blog/growth"
readingTime: 1
canonical: "https://www.revenuecat.com/jp/blog/growth/peloton-retention-takeaways"
---

# 価格改定をきっかけにPelotonを解約した理由と、彼らが取れたはずの別の選択肢

価格改定時に役立つ、サブスクリプションアプリの実践的リテンション施策9選

## Table of contents

- [隔たり1：パーソナライズされたプランに飛び込む](#1)
  - [教訓1：ユーザーがすぐにアプリの価値を最大限引き出せるようにする](#1-2)
- [隔たり2：Peloton利用が下り坂に入る](#2peloton)
  - [教訓2：レコメンドが「なぜ自分向けなのか」を理解できるようにする](#2)
  - [教訓3：短期リテンションと長期リテンションを分けて考える](#3)
- [隔たり3：すべてのユーザーが恐れるメール――価格改定](#3-2)
  - [教訓4：価格改定の前に、大きな新機能は必ずアプリ内で伝える](#4)
- [隔たり4：別のメンバーシップオプションを探す](#4-2)
  - [教訓5：ブランドに投資してくれた顧客をきちんと報いる](#5)
  - [教訓6：ユーザーに「選択肢がある」と感じさせる](#6)
- [隔たり5：そして、私はサブスクリプションを解約した](#5-2)
  - [教訓7：解約体験は「気持ちよく」終われるものにする](#7)
  - [教訓8：解約メールは「クリーン」にまとめる](#8)
- [隔たり6：ついにフィードバック依頼が届いた！](#6-2)
  - [教訓9：解約後専用のフィードバックフォームを用意する](#9)
- [クールダウン：Peloton解約後の生活](#peloton)

オンボーディングから解約に至るまでのPelotonユーザーの実体験ジャーニーを通じて、習慣疲れ、価格改定、硬直的な料金ティア、そして価値訴求の弱さがどのように解約を引き起こしたのかを明らかにします。あわせて、進化するパーソナライズ、透明性のあるレコメンド、可視化された進捗、柔軟な価格設計、ロイヤルティ施策、選択肢の提供、解約後フィードバックといった観点から、リテンションを高める9つの重要な示唆を紹介します。

『*セックス・アンド・ザ・シティ*』のスピンオフ作品『*And Just Like That*』の第1話で起きたあの[大騒動](https://www.vanityfair.com/hollywood/2021/12/sex-and-the-city-peloton-big-and-just-like-that?srsltid=AfmBOoqJE6LJUN7Il8uy09YrgtYC95QBGPTrisiLD5k6HOXLYRGCNOYl)よりも前から、Pelotonはすでに大きな話題の中心にありました。そして私はというと、そこから一目散に距離を置いていました。流行に乗るのが昔から得意ではありませんし、あのカルト的とも言える熱狂ぶりは……正直、少し気後れしてしまったのです。

それから数年が経ち、ブームはひと段落。自宅のスペースにも少し余裕ができた頃、抗えないほど魅力的なオファーが舞い込みました。友人が、ほとんど使っていないPelotonのバイクを、定価の3分の1で譲ってくれるというのです。ただし条件はひとつ。2月の凍えるような朝に、ロンドン中を運んで持ち帰ること。――挑戦、受けて立ちました。

これは、そんな私の体験談です。Pelotonに夢中になったところから始まり、次第に単調さに悩まされ、値上げを乗り越え、そして最終的にサブスクリプションを解約するまで。インターバルトレーニングのような構成だと思ってください。つらくて息が上がるような記憶のパートの合間に、少し呼吸を整えられる“軽めの区間”として、あなたのサブスクリプションアプリにも実際に活かせる学びを挟んでいきます。

## 隔たり1：パーソナライズされたプランに飛び込む

最初のつまずきは、アカウント設定の段階でした。細かい注意書きを読むのは昔から得意ではなく、案の定、月額39ポンドのAll-Accessサブスクリプションに加入しないと、バイクをフルに活用できないことが判明しました。

……おっと。それでも、やってみようという気持ちは揺らぎませんでした。しかも、このサブスクリプションがあればパートナーもバイクを使える。それが彼にとってはかなり魅力的だったようです。外は雨。私はますますバイクに乗る理由を見つけ、室内ライドにのめり込んでいきました。

そして、何よりのハイライトはここでした。Pelotonのパーソナライズドプラン機能です。

![](https://cdn.sanity.io/images/c3qnx9b0/production/0a1b26e79b3e26d31956cb9db3a5303c09242ab3-609x913.png)

*Pelotonからのメール：プランのカスタマイズについて*

私は以前から、多くのアプリが提供する「決められたプラン」にうまくはまれずにいました。たいていは一種類の運動にフォーカスしていますが、私はバリエーションがないと続かないタイプです。同じレシピを二度と作らない人間、と言えば伝わるでしょうか。本当にそうなんです。

Pelotonでは、バイク、ランニング、筋トレを組み合わせたルーティンをすぐにカスタマイズでき、迷うことなくスタートできました。

以下が、実際のオンボーディングフローです。

![](https://cdn.sanity.io/images/c3qnx9b0/production/9621d481a2bb65289df5d320cb638ee9fbf982a9-451x1024.png)

![](https://cdn.sanity.io/images/c3qnx9b0/production/d7e3a72515fc5c0ec39987fb9eaa82cf28c87c73-451x1024.png)

![](https://cdn.sanity.io/images/c3qnx9b0/production/7b7bb07c89654753a7f4d390197f63448290b3ff-451x1024.png)

![](https://cdn.sanity.io/images/c3qnx9b0/production/4bfdb579514be197bf88b1f42892da147abdaf86-451x1024.png)

![](https://cdn.sanity.io/images/c3qnx9b0/production/57f0327f8760e8dd2e2e1081f72dc18ad44bec5c-451x1024.png)

*Pelotonの質問*

オンボーディングは直感的で、使っていて「分からない自分が悪い」と感じさせることがありません。

- HIITカーディオのように馴染みのないワークアウトでも、内容を分かりやすく説明してくれる
- ビジュアルで器具の使い方が一目で分かる
- 目標についても、シンプルで率直な言葉で質問される

![](https://cdn.sanity.io/images/c3qnx9b0/production/8cedef2ab2359fe39144f470d85bd3f6523aaa43-704x1600.png)

*エクササイズのわかりやすい説明*

インストラクターや音楽のバリエーションも素晴らしく、ハイエナジーなワークアウトと完璧にマッチしていました。毎週の連続記録（ストリーク）もあっという間に伸び、週に1回ワークアウトするだけでも継続できる仕組みだったので、世界のどこにいても、必ず最低1セッションはこなしていました。

### 教訓1：ユーザーがすぐにアプリの価値を最大限引き出せるようにする

Pelotonでは、コンテンツを見つけるのがとにかく簡単でした。いくつかのシンプルな質問に答えるだけで、アプリは私を理解し、本当に楽しめるワークアウトを提案してくれます。ここで言う「速い」とは、必ずしもオンボーディングが短いという意味ではありません。**オンボーディングが長めでも、ユーザーが最初の段階で明確な価値を感じられることが重要です。**

その点で、Pelotonは非常に優れています。パーソナライズされたルーティンを作るだけでなく、別の短いクイズを通じて[お気に入りのインストラクターを見つける](https://www.onepeloton.com/en-GB/instructor-match)手助けまでしてくれます。TinderとStravaを掛け合わせたような体験で、「自分のワークアウトに本当に足りなかったのは、このマッチメイキングだったんだ」と気づかされました。

![](https://cdn.sanity.io/images/c3qnx9b0/production/c39006a5bbb36ecc62962c10f381b2a06c7e8fb6-664x916.png)

![](https://cdn.sanity.io/images/c3qnx9b0/production/0796dd1a0a866b4bde434b73e281cf40f7c05997-1339x694.png)

*Pelotonウェブサイト上のインストラクター用診断テスト*

## 隔たり2：Peloton利用が下り坂に入る

ハネムーン期間が永遠に続くことはありません。私たちの場合、それは夏に終わりました。その頃から、Pelotonでワークアウトする回数が明らかに減っていったのです。最初は、Pelotonから距離ができたことに対して、いくらでも言い訳がありました。なにしろ、私はすでにバイクに投資していたのですから。

- ケガをしていて、走れなかった
- 夏だったので、屋外でサイクリングや水泳をしていた
- 妹が家に滞在していて、ガイド付きの筋トレをやりたがっていた
- 旅行が多かった
それでも私は、何とか続けようとしました。気分を変えるために、パーソナライズされたプランをリセットしてみたこともあります。でも、実際には同じようなワークアウトを繰り返している感覚が拭えませんでした。

プランは1週間分のクラスが固定で提示される仕組みで、時間とともに進化したり調整されたりする感覚がなかったのです。結局のところ、同じルーティンの「新しいバージョン」が並んでいるだけで、パーソナライズというより、シャッフルされる静的なテンプレートのように感じ始めました。変化を求めているときほど、モチベーションを保つのが難しくなります。

**目に見える進化のないパーソナライズは、停滞しているように感じられます。**ユーザーが自分の成長を実感できないと、どれだけ優れたコンテンツライブラリでも、次第にマンネリに感じてしまうのです。

私はすでに最も難易度の高いワークアウトを選び、インストラクターもいろいろ試していました。トップパフォーマーではありませんでしたが（バイクでのパワー出力は、まだ伸ばせる余地がありました）、どうやって次のステップに進めばいいのかが分かりませんでした。

- ワークアウトの回数を増やす？
- 別の種類のワークアウトを選ぶ？
- パーソナライズされているなら、どこにガイダンスがあるの？
私はいったい、何を目指しているんだろう？そんな疑問が積み重なり、少しずつ、ひび割れが見え始めてきました。

### 教訓2：レコメンドが「なぜ自分向けなのか」を理解できるようにする

Pelotonのパーソナライズドプラン用クイズは、レコメンドを生成するという点ではとても優れていました。ただし、決定的に欠けていたステップがあります。それは、「*なぜ*そのレコメンドが提示されたのか」を説明することです。

**ユーザーが知りたいのは、何をすればいいかだけではありません。**それがなぜ自分向けなのか、どんな目的に結びついているのかを理解したいのです。レコメンドの背景にある理由を説明することは、信頼とモチベーションの維持につながります。プロダクト側は、「ユーザーは考えたくないからこのサービスを使っている」と無意識に前提してしまうことがありますが、必ずしもそうではありません。面倒な部分を任せたいだけであって、「なぜ」に興味がないわけではないのです。

オンボーディングで10〜20問も質問したのであれば、偽の「考え中」ローディング画面の裏に隠れてしまってはいけません。ユーザーに、「あなたの回答はきちんと受け取られている」と示す必要があります。最低限でも、回答内容をフィードバックすること。さらに一歩進めるなら、それをどう理解し、どう解釈したのかを示し、ユーザーに確認することです。AIを活用したアプリなら、こうした体験はこれまで以上に実現しやすくなっています。

たとえば、減量アプリのNoomはオンボーディングが比較的長いですが、その途中に、ユーザーの回答から何を学んだのかを反映した小さな画面を挟み込んでいます。これによって、パーソナライズが「本物」だと感じられるのです。

![](https://cdn.sanity.io/images/c3qnx9b0/production/a569e5bd241e5958c40eba6c08e58cbc574509bd-738x1600.png)

*Noomのオンボーディングフローにおけるパーソナライゼーション*

Noomは、回答内容をもとにプロフィールへのフィードバックや、どこに注力すべきかを提示します。オンボーディングを進めるだけで、「このアプリは本当に自分のことを理解している」と感じられる設計になっています。

### 教訓3：短期リテンションと長期リテンションを分けて考える

月次課金ユーザーと年額課金ユーザーを比較すると、数か月で解約するユーザーと、1年・2年使ってから離れるユーザーとでは、解約理由がまったく異なることがよくあります。**短期リテンションと長期リテンションは、同じゲームではありません。**

まずあるのが、ユーザーにアプリを使い始めてもらう「初期アクティベーション」のフェーズです。Pelotonの場合、多くのユーザーがすでに高額なバイクを購入しているため、この段階は比較的クリアしやすくなっています。その次に来るのが、習慣化のフェーズです。しかし、長期リテンションには、それとはまったく別の要素が必要になります。ユーザーは時間とともに変化し、それに合わせてアプリも進化しなければなりません。

アプリを「使い切ってしまった」と感じたのは、今回が初めてではありません。ADHDの特性もあり、私は同じことの繰り返しにすぐ飽きてしまいます。[マインドフルネス系アプリやレシピアプリでも](https://www.revenuecat.com/blog/growth/subscription-app-churn-reasons-how-to-fix/#4-finding-a-better-app)、同じ経験をしてきました。基本をマスターし、アプリの提供価値を一通り体験すると、次のレベルを求めるようになるのです。

エンゲージメントを維持するためには、**ユーザーのジョブ（jobs-to-be-done）が変化するのに合わせて、アプリも成長し、適応していく必要があります**。Pelotonでは、クイズを再受験してレコメンドを更新することはできましたが、明確なレベル設計やマイルストーン、進歩している実感を与える仕組みを導入するチャンスを逃していました。ユーザーに「前に進んでいる」と感じさせる要素が欠けていたのです。

## 隔たり3：すべてのユーザーが恐れるメール――価格改定

この時点で、私の中にある2つの性格的特徴が真っ向から衝突していました。

1. ひとつは、「まだ9か月しか使っていないものを手放したくない」という頑固な自分。
1. もうひとつは、「新しさを求めずにはいられない」という落ち着きのない自分です。
そんなタイミングで、ついに届きました。すべてのサブスクユーザーが身構える、あのメールが。件名は「Pelotonメンバーシップに関する変更のお知らせ」。内容は、見なくてもだいたい想像がつきました。

私がPelotonの“ブーム”に乗るずっと前、実は過去の価格改定メールを「[優れたコミュニケーションの好例](https://www.revenuecat.com/blog/growth/how-to-raise-app-prices-effectively/)」として紹介したことがあります。何が変わるのか、なぜ変わるのかが、クリーンで明確、そしてとても透明性の高い内容でした。2014年から2022年にかけて、ワークアウト数の増加やプログラム追加など、どれだけ価値が広がったのかを示す分かりやすい表まで用意されていました。

![](https://cdn.sanity.io/images/c3qnx9b0/production/805a69cb8a000d185362e1fff6d76ed92d6738ab-1149x638.png)

*Pelotonの2014年版と2022年版の比較*

もちろん、自分が支払う側でないときの方が、値上げメールは冷静に評価しやすいものです。

それでも私は、あのメールは今でも「よくできた価格改定の案内」だったと思っています。私はPelotonアンチではありませんし、良い価格アップデートであれば正当に評価したいタイプです。だから今回のメールも、同じレベルの分かりやすさを期待して、前向きな気持ちで開きました。ところが、理解できたどころか、逆に混乱してしまいました。こちらが、今回のPelotonの価格改定メールです。

![](https://cdn.sanity.io/images/c3qnx9b0/production/e1ca80bd511241a0b1db58584fe80f55b12f5d1d-1218x1002.png)

![](https://cdn.sanity.io/images/c3qnx9b0/production/f32d145662cd8cf3cd6a63a6272d279ac3910ede-1232x1284.png)

*価格改定のお知らせメール*

変更のタイミングや適用方法が明確だった点は評価できます。これは意外と見落とされがちなポイントですし、少なくとも1か月前に予告してくれたので、不意打ちにはなりませんでした。

ただ今回は、以前のような分かりやすい比較表はなく、変更点がただ羅列されているだけでした。その中には、正直なところ、私自身にはあまり関係のないものも多く含まれていました。

- **クラス数：**「12,000本のクラス」と聞くと確かにすごそうですが、ある程度を超えると、もはや必要以上です。毎日1クラスやっても32年分ですから。
- **Club Peloton：**ユーザーエンゲージメントのための施策という印象が強く、私が追加料金を払う理由には感じられませんでした。
- **怪我予防：**コンセプト自体は興味深いものの、「特殊外科手術」との文脈で書かれていたため、自分に関係があるのかどうかが分かりませんでした。
- **Peloton IQによるパーソナライズドトレーニング**：やや抽象的でした。何のことなのかはっきりせず、たぶんアプリ使用中に表示されていたいくつかの指標のことだと思うのですが、トレーニング体験が大きく変わった実感はありませんでした。
そして、メールの中で決定的に私を戸惑わせた一文がこれです。

「Breathwrk が Peloton の一部になりました。科学的根拠に基づいた呼吸エクササイズで、ストレス軽減、回復促進、集中力向上をサポートします。」

Breathwrkって何？私はアプリ内で呼吸コンテンツを見たことがありませんでしたし、そもそもそれを求めてもいませんでした。呼吸系はすでにCalmを使っていたからです。これは、ホテルに泊まったら部屋にカラオケマシンが追加されていた、みたいな感覚でした。確かにクールだし、誰かにとっては楽しいかもしれない。でも、私がそのホテルを予約した理由とはまったく関係ないし、頼んでもいないものを追加されて、しかもその分料金を上げられる——そんな違和感がありました。

### 教訓4：価格改定の前に、大きな新機能は必ずアプリ内で伝える

皮肉なことに、[Breathwrk](https://www.breathwrk.com/)が何なのかを理解したのは、サブスクリプションを解約した後でした。実際には、Pelotonが提携した別アプリだったのですが、プロダクト内でそれに言及されているのを一度も見たことがなかったのです。

![](https://cdn.sanity.io/images/c3qnx9b0/production/05f438c022cdbe93e7fdb736e27b9bc1e772d24b-1600x1600.png)

*出典：Breathwrk*

もし価格改定の前にきちんと説明されていれば、実際に使ってみたかもしれませんし、少なくとも「付加価値」として認識できたと思います。念のため受信箱を確認してみましたが、Breathwrkについて事前に案内するメールも送られていませんでした。

価格改定メールの中で新機能を強調すること自体は問題ありませんが、今回のケースは説明しすぎに感じられました。どこか「値上げの正当化」をしているような印象です。より良いアプローチは、**まず価値を見せ、ユーザーに体験してもらい、その上で価格変更を伝える**ことです。もしユーザーがアップデートを認識しているか分からないのであれば、値上げ前に期待感を高めるためのコミュニケーションを増やすべきです。

Pelotonにとっては素晴らしいパートナーシップなのだと思いますが、十分な文脈がないまま名前を出すには、価格改定メールはあまり適した場ではなかったように感じました。

## 隔たり4：別のメンバーシップオプションを探す

ここで触れておかないといけないのが、Pelotonの[ハイブリッドなマネタイズモデル](https://www.revenuecat.com/blog/growth/2025-app-monetization-trends/)です。アプリ内サブスクリプションと物理的なハードウェアを組み合わせるのは、とても強力な戦略です。ただし、その大胆さの裏で、ユーザーの選択肢はかなり限られてしまっています。

私はすでに、バイクの機能を最大限に使うには最上位プランのサブスクリプションが必要だと気づいていました。そこに15%の値上げが加わり、「それでもバイクを使い続けられる別の選択肢はないだろうか？」と考え始めました。下位プランにダウングレードできないか、と。

答えは、はっきりと**「ノー」**でした。

![](https://cdn.sanity.io/images/c3qnx9b0/production/f7ce51a157a498ac75aeb7c3837f0ab2159ba7a6-1108x786.png)

*Pelotonのサブスクリプションオプション*

正当に評価すべき点として、Pelotonのアプリサブスクリプション自体には、ある程度の選択肢があります。

- 月額プランと年額プラン
- 「ベーシック」プランか、すべてのワークアウトタイプにアクセスできるプランか
少なくとも表面的には、これらの選択肢によって柔軟性は提供されています。しかし、すでに所有しているPelotonバイクを実際に使おうとすると、その柔軟性は消えてしまいます。一度最上位プランにコミットすると、気に入って使ってきた機能へのアクセスを失わずに調整できる余地は、ほとんどありません。

![](https://cdn.sanity.io/images/c3qnx9b0/production/1b715b774023ca014f90c34a59d73d5ac16016cc-924x919.png)

*App One vs. App+ プラン*

こうした選択肢が用意されている点自体は良いと思いましたが、All Accessサブスクリプションを使っている私にとって、実質的な選択肢は月額£45のプランしかありませんでした。まるで「バイクを持っていること」で罰せられているような感覚です。他の機器では使えるクラスもあるのに、Pelotonバイクそのものを使うためには、プレミアムな料金を支払わなければならない、そんな印象を受けました。

### 教訓5：ブランドに投資してくれた顧客をきちんと報いる

高価な機器を購入したユーザーを不利に扱うのではなく、ロイヤルティを維持するために、より良い価格で報いるべきです。もしPeloton以外のバイクでアプリを使うほうが高くつくとしたら、どうでしょうか。

そうなれば、バイクやトレッドミル、その他の機器を購入すること自体が、「使い続けることで報われる投資」になります。私は昔から、新規顧客には際限なく割引が提供される一方で、既存ユーザーのロイヤルティがほとんど評価されない構造に強い違和感を覚えてきました。

Pelotonがこれを実現する方法は、実はとてもシンプルだったはずです。たとえば、自社の機器でアプリを使う場合は他ブランドよりも安く設定する、あるいは既存のサブスクライバーに対しては値上げを一定期間延期する、といった形です。

### 教訓6：ユーザーに「選択肢がある」と感じさせる

子どもにブロッコリーを食べなさいと言ったことはありますか？ おそらく、あなたにとってもブロッコリーにとっても、あまり良い結果にはならなかったはずです。でも、5歳以下の子どもと接するときに、いとこから学んだ大切な教訓があります。それは、「選択肢があるように見せる」ことです。「ブロッコリーとニンジン、どっちを食べる？」と聞くだけで、どちらにせよ野菜は食べられ、みんなが一安心できます。

この話から得られる教訓はシンプルです。私たちは皆、たとえ事前に用意された2つの選択肢であっても、「自分で選んでいる」と感じたいのです。

Pelotonは通常のアプリサブスクリプションでは、この点をうまく実現しています。しかし、Pelotonの機器を所有しているユーザーに対しては、その感覚がありませんでした。サブスクリプションは1種類、期間も1パターンのみ。利用頻度を下げる（たとえば月4回だけ使うプラン）といった調整や、年払いで割安にするといった選択肢は用意されていませんでした。

心理学の観点から見ても、これは重要なポイントです。[自己決定理論](https://www.revenuecat.com/blog/growth/solve-app-problems-emotionally/)に関する研究では、「自律性」はユーザー満足度を左右する主要な要因だとされています。価格やプロダクトの制約によってユーザーが「縛られている」と感じた瞬間、たとえプロダクト自体が変わっていなくても、知覚される価値は急激に下がります。月額課金は企業側にとっては単価を上げやすい一方で、ユーザーにとっては「やめる」判断もしやすくなるのです。

## 隔たり5：そして、私はサブスクリプションを解約した

私はバイクに小さく謝りつつ、「月額プランなら、恋しくなったらいつでも再開できるはず」と思いながら解約手続きを進めました。

ところが、ここで少しややこしいことが起こります。スマホでログインしてみると……サブスクリプションが表示されない。ウェブサイトを確認しても……やはり何も出てこない。混乱した私は、カスタマーサポートに連絡しました。

第一印象は、とても良かったです。面倒なやり取りもなく、問題もなし。更新日の数日前でしたが、サブスクリプションはすぐに停止されました。この点については、Pelotonを本気で称賛したいです。解約をほぼ不可能にしているブランドも、私はいくつも知っていますから。名前は挙げませんが……今回は。

![](https://cdn.sanity.io/images/c3qnx9b0/production/3558cd827afce6c35ae626cfac95f58713f776d7-472x1024.png)

![](https://cdn.sanity.io/images/c3qnx9b0/production/5c65da5251d3d34e803d4b31485913daa6bfa0a4-472x1024.png)

*サブスクリプションをキャンセルするためのチャット会話*

ただ、その後に私は「あるもの」を待っていました…なぜ解約したのか、理由を聞かれること。
フィードバックを求められること。

しかし、それは一切ありませんでした。もしかしたら、後で届く確認メールにアンケートが含まれているのかもしれない、そう思いました。

確認メールは届きました……それでも、アンケートはなし。

まるで、心のこもった別れのスピーチをしたのに、相手からは肩をすくめられただけ、という感覚でした。「なぜ終わりにするのか、知りたくないの？」「他に誰かいるのか、気にならないの？」と聞きたくなるような。（ちなみに言っておくと、Pelotonを裏切ったことは一度もありません。）

![](https://cdn.sanity.io/images/c3qnx9b0/production/da3102cc423c5dbb242d115d30508dc960251af3-738x1600.png)

*サブスクリプションのキャンセル確認*

全体として見ると、Pelotonがうまくやっていた点も多くあります。

- アカウントが解約されたことが非常に明確に確認できる（余計な装飾やノイズがない）
- 罪悪感を煽らない表現で、理解を示している
- 変更がいつから適用されるのかが明確
- 再開やプラン変更の方法が分かりやすい
ただし、見逃された大きなチャンスがありました。それは、会話の中でも、メールの中でも、一度も「なぜ解約したのか」を聞かれなかったことです。これは、ブランドにとって非常に価値のあるフィードバックだったはずです。

### 教訓7：解約体験は「気持ちよく」終われるものにする

解約を隠したり、手続きを複雑にしたりしても、良い結果につながることはありません。最初に自分のアカウント上でサブスクリプションが表示されなかった理由は正直分かりませんが、おそらくデバイス間の不具合だったのでしょう。ただ、サポートに連絡してからは、すべてが丁寧に対応され、わずか2分で解約できました。

一部のユーザーはアプリストア経由で直接解約するかもしれませんが、Webでも[アプリ内サブスクリプション](https://www.revenuecat.com/blog/company/introducing-customer-center/#:~:text=Go%20to%20the%20Projects%20in,like%20Cancellation%20and%20Refund%20Request.)でも、分かりやすくシンプルな解約フローを用意することが重要です。

### 教訓8：解約メールは「クリーン」にまとめる

良い解約確認メールには、次の内容がきちんと含まれているべきです。

- サブスクリプションが解約されたことの明確な確認
- アカウントの利用がいつまで有効か
- これまで利用してくれたことへの感謝
- まだ聞いていない場合は、フィードバックを提供できる導線
文章は短く、簡潔にまとめましょう。**「行かないで！」**と叫ぶようなパニック感は不要です。罪悪感をあおる表現はプロフェッショナルではありませんし、効果もありません。

さて、そのフィードバックについてですが…

## 隔たり6：ついにフィードバック依頼が届いた！

最終的にはアンケートが届いたのですが、それが「解約したから」送られてきたものかどうかは、正直なところ確信が持てません。内容は Net Promoter Score（NPS）アンケートでした。

![](https://cdn.sanity.io/images/c3qnx9b0/production/a10804680416a8a3c73afaf75c19bd626cd36177-738x1600.png)

*NPSアンケート調査のemail*

解約直後というタイミングは興味深いですよね。とはいえ、とりあえず答えてみることにしました。

質問に回答していくうちに、このタイミングはおそらく意図的ではなかったのだろう、と感じました。というのも、このアンケートは、私のサブスクリプションがすでに解約されていることをまったく把握していないようだったからです。

![](https://cdn.sanity.io/images/c3qnx9b0/production/f5bf693b867d4aaf181d0ff291e4dabdcc996be9-472x1024.png)

![](https://cdn.sanity.io/images/c3qnx9b0/production/762437105d016c9ed4c0643c36fdb71e7cf92ed2-472x1024.png)

*フィードバック調査の質問*

たとえば、「Peloton のメンバーシップに満足している」という設問に対して、「メンバーシップを持っていない」という選択肢がなかったのです。

Peloton にとっての私は、SNSですべてブロックされるような“こじれた元恋人”ではなく、まだ友だち関係が続いていて、可能性も残っている元恋人のような立場だったと思います。でも、さすがにそれでも、元恋人に次のような質問はしませんよね。

- 私はあなたのニーズに合わせて進化している？
- 私は友人／パートナーとして価値がある？
正直、ちょっと……違和感がありました。もし私が本当に怒り心頭の元恋人だったら、

1. 正直、フィードバックなんて送らなかったと思います
1. むしろ、さらに苛立っていたはずです
それでも私は、社交辞令も含めて「大人の対応」をしながら、できる限り質問に答えました。「すでに解約した」という事実を選択肢で示せないにもかかわらず、です。

とはいえ、Peloton がきちんとやっていた点もありました。それは、「ユーザーが告知を見たかどうか」を確認していたことです。

![](https://cdn.sanity.io/images/c3qnx9b0/production/1ac50a50e1b60577de84d3c4d5e6872b8e869430-738x1600.png)

*どの機能を見たか尋ねる*

少し唐突な質問ではありましたが、アプリが「ユーザーは当然すべて理解しているはず」と思い込んでしまうケースは少なくありません。実際、私自身も、3週間毎日使っていたアプリの中で、つい最近になって初めて気づいた主要機能がありました…。

### 教訓9：解約後専用のフィードバックフォームを用意する

解約理由を把握するためには、短く、そして理想的には「解約したその瞬間」に紐づいたフィードバックフォームを用意することが重要です。ユーザーが離脱する理由を正確に知ることができます。[効果的な解約アンケートのベストプラクティス](https://www.revenuecat.com/blog/growth/app-cancellation-flow-best-practices/)については、こちらも参考になります。

Peloton を少し擁護すると（前にも言いましたが、私は“穏やかな元恋人”タイプなので）、解約の翌日にアンケートは送られてきましたし、システムの反映には72時間かかる、という注記もありました。もしかすると、その更新期間中にたまたま NPS アンケートが当たってしまっただけなのかもしれません。とはいえ……実際の「解約理由を聞くためのアンケート」は、いまだに届いていません。

## クールダウン：Peloton解約後の生活

一番意外だったのは、この体験がとても感情的なものだったことです。私は Peloton を中心にした「習慣」を作っていました。インストラクター、プレイリスト、自分のために時間を取っているという感覚。こうした感情的なつながりは、どんな割引よりも長く私をサブスクに留めていました。けれど、そのつながりが薄れてしまった瞬間、価格改定は「解約を早める引き金」にすぎなくなりました。

これは他のアプリにとっても重要な示唆です。リテンションは単なる「利便性」の問題ではなく、[「アイデンティティ」や「所属感」](https://www.revenuecat.com/blog/growth/solve-app-problems-emotionally/)の問題でもあります。ユーザーが「見られていない」「前に進んでいない」と感じ始めた瞬間、アプリを開かなくなってしまうのです。

解約した理由は、運動をやめたからではありません。私は今も週6日トレーニングするフィットネス中毒です。解約後は、別のアプリを試していますが、これがとても気に入っています。自分をきちんと追い込んでくれて、重量や回数を記録し、目に見える成長を示してくれます。

ただし、そのアプリにはバイクのワークアウトはありません。そして、今もワークアウトスペースに置かれている Peloton のバイクは、夜が長くなり雨の日が増えるにつれて、静かに私を呼び戻してきます。

サブスクリプションなしで、久しぶりに使ってみました。短い無料クラスを2本受けただけで、懐かしさが一気に込み上げてきました。まるで、昔よく通っていたカフェで元恋人に偶然会ったような感覚です。

![](https://cdn.sanity.io/images/c3qnx9b0/production/52e34fa582323b12c7663db76f81b02321fa7507-1200x1600.jpg)

*無料体験クラス*

Peloton の話は、フィットネスアプリに限ったものではありません。すべてのサブスクリプションアプリが、同じ課題に直面しています。それは「ユーザーと一緒に進化し続けられるか」という点です。瞑想アプリでも、語学学習アプリでも、ゲームでも、学べる教訓は共通しています。

1. ユーザーがすぐに価値を感じられるようにする
1. パーソナライズがどのように機能しているかを説明する
1. ユーザーの目標の変化に合わせてプロダクトも進化させる
1. 価格を上げる前に、新たな価値をきちんと伝える
1. ロイヤルなユーザーを罰するのではなく、報いる
1. 柔軟でフェアな価格オプションを用意する
1. 解約はシンプルで、敬意ある体験にする
1. 明確で思いやりのある確認メールを送る
1. タイムリーで適切なフィードバックを収集する
ユーザーが「理解されている」と感じ、かつ「自分でコントロールできている」と思えたとき、リテンションは自然とついてきます。

今のところ、それだけでは私を引き戻すには至っていません。でも、バイクを手放す気にもなれないのです。もしかしたら、いつかまた、この高価な関係をうまく続ける方法が見つかるのかもしれません…